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簡介
IT組織發展階段模型說明
完成時限
三種方法，按需實施
根據所確定的目標，IT部門需要進一步完成以下工作
流程

IT服務管理（ITSM）是以流程為導向、以客戶滿意和服務品質為核心的IT服務指導框架。它在信息化建設中的實際應用，已經有大量的最佳實踐，并形成了較為成熟的方法論體系（如ITIL，信息技術基礎設施庫）。

說明：IT組織發展階段模型說明了IT組織發展過程中的五個典型階段。在判斷成熟度時需注意以下幾點：（1）每個成長階段（成熟度級別）代表IT部門的一次轉變；
（2）一次使增長超過兩個階段的改進行動將面臨高失敗的風險，并可能嚴重影響員工的精神和心里狀況及客戶滿意度；
（3）IT部門并不一定能夠，也沒有必要都達到最高級別。“沒有最好的，只有最合適的”，理智的做法是根據業務的實際需要確定最佳的成熟度級別。

30~80個工作日

單流程法。

一次只實施一個服務管理流程，比如可以從實施問題管理開始，或從實施服務臺和事故管理流程開始，也可以從實施變更管理流程開始。這種方法只適應于企業實施IT服務管理的初期。
多流程法。

一次同時實施多個流程。這種方法一般是為了實現業務或者IT客戶的某種需要時而使用，因為單個流程無法滿足這種需要。多流程法又可進一步分為持續服務改進法、客戶滿意度調查法、SWOT分析法、標桿法（Benchmark）和服務目標法等5種。這是采用最多的一種方法。
全流程法。

即一次性實施所有10個核心服務管理流程。這是一種高風險和高投入的實施方法，一般較少采用。

開發業務計劃。業務計劃說明了持續服務改進活動可為組織帶來的價值。為了決定是否進行服務改進活動，IT部門必須比較項目成本和收益，明確投資價值和風險。
識別和管理風險。業務計劃應該提供足夠的信息給高層管理者，使他們能夠決定業務需求和改進這些業務的項目的優先級，并保證這些項目成本合理、效益可量化和風險預先發現和得到及時全面的管理。
差距分析和報告。差距分析報告主要通過一些定量的數據對有關情況進行對比，確定應該從何處開始改進行動，同時通過它也可以發現一些趨勢，以便管理者進行必要的控制。
第四步，制定行動方案：行動方案包括兩個方面，一是選用何種服務管理工具，二是組織變革、教育和培訓、文化變革和項目管理等。經驗表明，成功的服務管理實施更多的依靠后者。制定行動方案時，重點考慮的是如何實現“三個轉變”：
思想觀念的轉變。每個服務管理實施項目和計劃的項目實施結果意味著改變已有的工作方式和規則。人們不會自動樂于接受，而是試圖抵抗這些變化。即使他們表面上應承，但是當實際涉及他們自己的時候，他們往往不愿放棄已有的工作習慣，甚至某些特權。變革管理意味著對此進行管理和控制。
組織結構的轉變。按照流程方法實施的服務管理流程的任務最終還是要落實到具體的人，而人是處于一定組織結構的組織中的。那么就有一個問題：流程方法與組織現有的組織結構相互適應嗎？如果答案是肯定的，怎樣匹配？如果答案是否定的，是調整還是完全重組？進一步，重組后的使用何種組織結構？這些都是制定行動方案時要考慮的問題。
技能的轉變。除了改變和調整思想觀念和組織結構外，還要考慮如何提高有關人員的必要的技能，即如何培訓他們，以成功有效地實施和運作服務管理流程。IT服務管理培訓的內容主要是ITIL，溝通、傾聽和談判等“軟技能”，ITSM支持工具及規程和工作守則等。這些內容可以劃分為入門培訓、基礎培訓、專家培訓和經理培訓4個層次。培訓形式可以是外部培訓、內部培訓、程序化教學（計算機輔助教學、遠程教學和電子教學）、講座或研討會（特別適合于針對某個特定主題的）以及在職培訓。
第五步，檢查效果：檢查效果是保障實施成功的關鍵過程之一。需要事先明確定義一系列分階段的、可測量的目標和里程碑，然后在完成每個階段的任務后，進行“實施后評審（Post Implementation Review，簡稱PIR）”，檢查階段目標是否達到，最終的服務質量是否得到提高。如果達到目標且服務質量得到提高，就進一步定義新目標；否決，提出和采取補救和改進措施以實現預期目標。
第六步，持續改進：“創業難，守業更難”，服務管理同樣如此。一旦上一步確證服務改進活動已經達到目標，我們就要鞏固這些取得成果并采取進一步的改進行動。這又像“逆水行舟，不進則退”。服務管理是一個邊改進邊鞏固、邊鞏固邊改進的持續改進過程。

持續改進的關鍵是持續測量、監控和評審流程。其主要目的是：
◆ 證實改進行動正在向預定方向和目標進展；
◆ 證實有效利用了資源；
◆ 給各類小組成員提供反饋，認可其取得的進步和成績，并激勵他們進一步努力；
◆ 根據實際效果調整行動計劃，提高決策水平；
◆ 評價使用的指標體系和設立的關鍵成功因素和績效指標。

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誠信保障體系分為絕對保障和升級保障

誠信保障體系分為絕對保障和升級保障：絕對保障：先行賠付、誤一罰十、價格特搜、誤工賠償，凡是經過知企網認證的服務商，皆具備絕對保障內容。升級保障：服務不好無理由退款、先服務后付款、十倍差價返還，此項服務是服務商自行選擇，凡是選擇該項服務的服務商皆標注相應的服務標識。

先行賠付

所有經過知企網的認證服務商，都已預先交付給網站一筆質量保證金，一旦服務商與消費者之間發生糾紛，通過第三方機構鑒定（如消保委、質量檢測局等）確定是服務商的責任，但此時服務商又不予或不能解決的，那么網站將啟用質量保證金對消費者的實際損失進行賠付。

假一罰十

在知企網內，經過網站審核并擁有正規授權資質的認證服務商。如在此類服務在服務商處，出具各種報告數據等等有假，經國家相關機構檢測并確認后通過第三方機構鑒定（如消保委、質量檢測局等）確定是服務商責任網站將會要求監督服務商按照合同總價，進行假一罰十的賠償，并且取消該服務商與知企網合作資格。

價格特搜

知企網內所有經過網站審核通過的認證服務商都接受消費者的價格監督，從網站訂購服務之日起30天內，如發現其他正規渠道所服務價格低于網站服務價格（產品所有包含的主件、附件、服務等所有費用的總價格低于網站的報價），可向網站進行價格舉報。經網站核實，舉報成功的消費者可獲得網站授予的論壇勛章和一份精美的紀念品。同時網站會要求服務商進行調價，價格低于舉報價格，后期消費者可按調整后的價格進行訂購。

誤工賠償

消費者在知企網下訂并確認好服務信息后，需要立即啟動項目以及進行上門服務的，按照國家相關“誤工賠償”規定，每延誤一天誤工費按照合同簽訂總價的千分之三執行賠償，具體誤工天數計算以網站、客戶、服務商三方協商天數為準。

退換服務類型

在知企網內，所有帶有服務標志的服務，表示服務商承諾提供7天無理由退換服務。當消費者得到服務7天內，如對服務不滿意、不喜歡，在不影響繼續合作的情況下，都可以向知企網提出退換服務申請（非標定制服務除外）。但其間產生的交通費用及第三方等，由消費者自行承擔。

先服務后付款

在知企網中，所有帶有服務標志的服務，主要針等企業管理咨詢和法律咨詢等等，可以先支付總合同款的30%。當服務完畢，消費者驗收滿意后，再支付剩余貨款的70%。除以上類別外的服務，認證、知識產權、商標、檢測報告、查新報告無需預付30%貨款，只要當服務驗收滿意后，再支付全款。

十倍差價返還

在知企網內，所有帶有服務標志的服務，均承諾消費者可購買到本地區最低價。若消費者發現本服務格高于其他正規渠道的服務，網站核實無誤，您將獲得差價十倍返還的獎勵，同時網站將要求服務商下調價格。

服務保障體系

1. 服務支付寶

“服務支付寶” 即服務前，企業、網站、服務公司將簽訂三方協議，約定服務時，錢款交由網站管理，到每個服務節點時，驗收30天業主滿意后，再由網站提供的第三獨立監理方將階段錢款付給服務公司。如果企業不滿意，網站將拒絕把錢款付給服務商，直到服務整改滿意為止。第三方監理選擇功能，解決了企業對監理的制約性弱的問題；小秘書全程服務跟蹤，解決了監督的問題。

2.服務助手

“服務助手” 是知企網面向所有新注冊用戶推出的一項免費升級服務，根據消費者的需求提供一系列個性化服務，如幫助剛剛開始有服務的企業者規劃服務進程，提供任何關于企業成長等方面問題的咨詢解答服務，及主動提供知企網平臺上的服務團購會活動信息內容。

3.服務管家

全球領先的圖形化服務過程管理系統，滿足企業在服務過程中需要知曉的一切問題。

支付幫助

企業可以通過各種手段進行支付。

公司轉賬通過銀行公對公轉賬，公司網銀當時到賬。查看帳戶信息
支付寶通過支付寶收款
網銀在線即時到帳，支持絕大數銀行借記卡及部分銀行信用卡

發票

發票類型普通發票增值稅發票

提示：尊敬的客戶您好，如果您需要開具增值稅發票，建議您聯系企業客戶代表，將有專人為您處理！
首次開具增值稅專用發票的客戶需傳真加蓋公章的營業執照副本、稅務登記證副本、一般納稅人資格證書、銀行開戶許可證復印件至我司增值稅發票客服
發票抬頭：個人姓名
單位單位名稱：XXXX
溫馨提示：您填寫的所有內容都將被系統自動打印到發票上，所以請千萬別填寫和發票抬頭無關的信息。
發票內容：明細技術服務技術咨詢技術培訓辦公用品電腦配件

云服務(工商稅務?法務?融資?廣告?招標?知識產權等千項企業服務)

云服務介紹

1.中國最完整、最精確的企業服務集成平臺
2.所有服務可精準搜索，一鍵式確定
3.所有服務進行全過程智能微管理，隨時在線互動不用等待
4.所有服務商及服務人員經過知企網與商務部征信機構雙認證
5.每地區只選三家服務商，高標準低價格
6.不必選擇多個服務商，知企網一站式搞定，節省50%的服務費

云交易(人?財?物?技術?技能等全部生產資料和要素的無障礙交易)

云交易介紹

1.凡涉及企業的以及工作人士所有可交易的對象皆可在知企網免費發布
2.知企網開發了供交易者使用的交易智能過程管理系統
3.知企網云交易搜索平臺可精確搜索您所需要的一切所需
4.具有知企網認證過的律所、評估機構、鑒定等機構的輔助
5.凡所交易的內容必須符合國家法律規定

微管理(OA?HR?CRM?SCM 等涉及企業管理的近百種軟件)

微管理介紹

1.不用再購買服務器、雇傭技術人員數據永不丟失
2.中小微企業所用的軟件應有盡有
3. 95%的軟件全部免費使用
4.所有數據經過全部雙重加密
5. 使用SaaS節省90%的費用

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