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ITSS(運行維護)一級

政府公共服務平臺產品 ? 明星產品、專業服務本地化
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250,000.00
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商品編號
SN_7C0ED0711FFF
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250000-350000
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差價十倍返還 誤工先行賠償 成果假一罰十 款項先放知企
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  • 提升能力
    快速取得成果
    提升能力,流程體系再造
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    自己開發
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    • 產品概述
    • 必備條件
    • 服務流程
    • 預計完成時間
    • 收費說明
    • 常見問題

      ITSS指的是信息技術服務標準,其是英文InformationTechnologyService Standards的縮寫。


      ITSS的生命周期主要包含五個階段,第一個階段是規劃設計階段,主要是負責對IT服務進行全方位的規劃與設計,第二個階段是部署實施階段,即根據第一階段的規劃設計建立相應的管理體系,對IT服務的構成元素進行合理分配,并且提出服務解決措施,第三個階段是服務運營階段,即通過全方位的過程管理,確保業務具備持續性,讓客戶的運營與IT服務的運營結合到一起,第四個階段是持續改進階段,即定期進行檢查和評審,及時發現IT服務過程當中出現的問題,及時進行改進,以便于提升IT服務質量,第五個階段是監督管理階段,即按照ITSS相關質量評價標準,進行相關服務的考核,評價在IT服務過程中的服務質量情況,監督服務交付的過程與結果,并且進行考核與評估。



    一級申請條件

    1、申請企業具有獨立法人地位;

    2、按照申請級別特征和關鍵指標需要建立運維體系;

    3、有效運營時間為6個月;

    4、要提供體系運營證據;

    5、具有系統集成資質一級;

    6、具有符合性評價證書。

    一、特征:運維服務組織應具備以下特征: 

    1、管理層對實施運維服務能力體系建設具有明確的量化指標,并能合理有效使用各種指標數據進行決策; 

    2、運維服務能力管理體系能夠基于量化指標進行優化提升; 

    3、依據全面的運維服務管理過程量化指標體系進行過程再造,實現改進與變革;

    4、運維技術研發與組織戰略協調一致,具有技術創新能力,建立技術促進業務發展的合理績效指標,并根據數據積累提升技術研發能力水平; 

    5、根據運維服務質量的數據積累,優化改進運維服務能力。

    二、關鍵指標:

    1、服務質量度量指標體系; 

    2、投資回報率評價指標體系; 

    3、自主可控水平; 

    4、集成和組合服務能力水平。

    三、管理要求:

    (一)策劃:

    1、根據自身業務定位和能力,策劃運行維護服務對象的服務內容與要求,并形成服務目錄;

    2、依據組織的業務發展需要來建立組織結構和管理制度,支持服務目錄的實施或實現;

    3、對人員、資源、技術和過程進行規劃,建立相適應的指標體系和服務保障體系;

    4、策劃如何管理、審核并改進服務質量,建立內部審核評估機制。

    (二)實施:

    1、制定滿足整體策劃的實施計劃,并按計劃實施;

    2、建立與需方的溝通協調機制;

    3、按照服務能力要求實施管理活動并記錄,確保服務能力管理和服務過程實施可追溯,服務結果可計量或可評估;

    4、提交滿足質量要求的交付物。

    (三)檢查:

    1、定期評審服務過程及相關管理體系,以確保服務能力的適宜性和有效性;

    2、調查需方滿意度,并對服務能力策劃實施的結果進行統計分析;

    3、檢查各項指標達成情況。

    (四)改進:

    1、建立服務能力管理改進機制;

    2、對不符合策劃要求的行為進行總結分析;

    3、對未達成的指標進行調查分析;

    4、根據分析結果確定改進措施,制定服務能力改進計劃。

    四、人員要求:

    (一)人員管理:

    1、人員儲備:供方應建立運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制,確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當前和未來的運維業務需求;

    2、人員培訓:供方應建立運行維護服務相關的培訓體系或機制,在制定培訓時應識別培訓要求,并提供及時和有效的培訓;

    3、績效考核:供方應建立運行維護服務相關的績效考核體系或機制,并能夠有效組織實施。

    (二)崗位結構:

    1、管理崗人員和職責為:

    (1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務;

    (2)與需方建立順暢的溝通渠道,準確地將需方的需求傳遞到運維團隊;

    (3)規劃、檢查運行維護服務的各個過程,對運行維護服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

    2、技術支持崗人員和職責為:

    (1)在運行維護服務中負責技術支持的人員,包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等方面的專業技術人員;

    (2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應,保障信息安全并對處理結果負責。

    3、操作崗人員和職責為:

    (1)在運行維護服務中負責日常操作實施的人員;

    (2)根據規范和手冊,執行運行維護服務各過程,并對其執行結果負責。

    (三)知識:

    1、基礎知識:信息技術相關基礎知識;

    2、專業知識:從事運行維護服務所必備的知識,應具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和知識;

    3、綜合知識:與運行維護服務相關的企業和行業知識。

    (四)技能:

    1、確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力;

    2、要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格;

    3、特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。

    (五)經驗:

    1、運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經驗;

    2、供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。

    五、資源要求:

    (一)運維工具:

    1、監控工具,對運行維護服務對象進行數據的采集和監控,評估可能導致運行維護服務對象故障的因素;

    2、過程管理工具,按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程,過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能;

    專用工具,根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

    (二)服務臺:

    1、設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點,溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等;

    2、設定專人負責服務請求的處理;

    3、針對溝通渠道整合服務過程,建立管理制度,包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制,以及日常工作的監督和考核。

    (三)備件庫:

    1、備件響應方式和級別定義,能夠滿足SLA所約定的備件支持;

    2、備件供應商管理:能夠規范備件的采購過程,對供應商進行選擇和評價;

    3、備件出入庫管理:能夠對入庫備件進行標識,規范備件的使用和核銷,備件物品的帳務管理;

    4、備件可用性管理:能夠定期對備件狀態進行檢測,以確保其功能滿足運行維護需求。

    (四)知識庫:

    1、組織應針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫;

    2、確保整個組織內的知識是可用的、可共享的;

    3、組織應選擇一種合適的知識管理策略;

    4、知識庫應具備知識的添加、更新和查詢功能;

    5、組織應針對知識管理要求制定相關管理制度,并進行知識生命周期管理。

    六、技術要求:

    (一)技術研發:

    1、根據業務和市場分析,制定研發規劃,包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等;

    2、配備與規劃相適應的研發環境;

    3、配備與規劃相適應的研發隊伍。

    (二)與發現問題相關的技術:

    1、具有信息采集和監控的手段;

    2、具有診斷和分析問題的方法。

    (三)與解決問題相關的技術:

    1、解決問題的技術指標或標準;

    2、解決問題的方案或手冊;

    3、測試環境、測試標準和方法。

    七、過程要求:

    (一)服務級別管理:

    1、建立服務目錄;

    2與需方簽訂SLA;

    3、根據需方的考核評估要求,建立SLA考核自評估機制,包括SLA完成情況、達成率;

    4、在SLA評估后制定改進內容及改進措施。

    (二)服務報告:

    1、與服務報告過程一致的活動,包括建立、審批、分發、歸檔等;

    2、服務報告計劃,包括提交方式、時間、需方接收對象等;

    3、服務報告模板,包括格式、提綱等。

    (三)事件管理:

    1、與事件管理過程一致的活動,包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等;

    2、事件分類、分級機制;

    3、事件升級機制;

    4、滿意度調查機制;

    5、事件解決評估機制,包括事件解決率、事件平均解決時間等。

    (四)問題管理:

    1、與問題管理過程一致的活動,包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等;

    2、問題分類管理機制,包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級;

    3、問題導入知識庫機制;

    4、問題解決評估機制,包括問題解決率、問題平均解決時間等。

    (五)配置管理:

    1、與配置管理過程一致的活動,包括識別、記錄、更新和審核等;

    2、配置數據庫管理機制;

    3、配置項審核機制。

    (六)變更管理:

    1、建立與變更管理過程一致的活動,包括請求、評估、審批、實施、確認和回顧等;

    2、建立變更類型和范圍的管理機制;

    3、對變更完成情況進行統計分析,包括未經批準變更數量及占比、不同類型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數。

    (七)發布管理:

    1、建立與發布管理過程一致的活動,包括規劃、設計、建設、配置和測試等;

    2、建立發布類型和范圍的管理機制;

    3、制定完整的方案,包括發布計劃、回退方案、發布記錄等;

    4、對發布完成情況進行統計分析,包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。

    (八)信息安全管理:

    1、符合相關法律法規的規定,滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;

    2、建立與信息安全管理過程一致的活動,包括識別、評估、處置和改進等。


    1、簽訂協議;

    2、支付款項;

    3、完成項目、支付尾款。

    需要半年左右。

    知企網的報價為知企網的咨詢服務費,不包括其他任何費用。

    問:有哪些好處?

    答:通過開展運維服務能力成熟度評估,有助于: 

    1、建立運維服務組織的能力水平評判標準; 

    2、提供有效選擇和評價運維服務供方的方法; 

    3、提供運維服務能力建設的最佳實踐; 

    4、支撐提升運維服務行業發展質量的評價方法。


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    服務評價

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    誠信保障體系分為絕對保障和升級保障

              誠信保障體系分為絕對保障和升級保障: 絕對保障:先行賠付、誤一罰十、價格特搜、誤工賠償,凡是經過知企網認證的服務商,皆具備絕對保障內容。升級保障:服務不好無理由退款、先服務后付款、十倍差價返還,此項服務是服務商自行選擇,凡是選擇該項服務的服務商皆標注相應的服務標識。

    先行賠付

              所有經過知企網的認證服務商 ,都已預先交付給網站一筆質量保證金,一旦服務商與消費者之間發生糾紛,通過第三方機構鑒定(如消保委、質量檢測局等)確定是服務商的責任,但此時服務商又不予或不能解決的,那么網站將啟用質量保證金對消費者的實際損失進行賠付。

    假一罰十

              在知企網內,經過網站審核并擁有正規授權資質的認證服務商。如在此類服務在服務商處,出具各種報告數據等等有假,經國家相關機構檢測并確認后通過第三方機構鑒定(如消保委、質量檢測局等)確定是服務商責任網站將會要求監督服務商按照合同總價,進行假一罰十的賠償,并且取消該服務商與知企網合作資格。

    價格特搜

              知企網內所有經過網站審核通過的認證服務商都接受消費者的價格監督,從網站訂購服務之日起30天內,如發現其他正規渠道所服務價格低于網站服務價格(產品所有包含的主件、附件、服務等所有費用的總價格低于網站的報價),可向網站進行價格舉報。經網站核實,舉報成功的消費者可獲得網站授予的論壇勛章和一份精美的紀念品。同時網站會要求服務商進行調價,價格低于舉報價格,后期消費者可按調整后的價格進行訂購。

    誤工賠償

              消費者在知企網下訂并確認好服務信息后,需要立即啟動項目以及進行上門服務的,按照國家相關“誤工賠償”規定,每延誤一天誤工費按照合同簽訂總價的千分之三執行賠償,具體誤工天數計算以網站、客戶、服務商三方協商天數為準。

    退換服務類型

              在知企網內,所有帶有服務標志的服務,表示服務商承諾提供7天無理由退換服務。當消費者得到服務7天內,如對服務不滿意、不喜歡,在不影響繼續合作的情況下,都可以向知企網提出退換服務申請(非標定制服務除外)。但其間產生的交通費用及第三方等,由消費者自行承擔。

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    十倍差價返還

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